人(rén)工智能的未來(lái)，政務服務如何數(shù)字化？

什麽是政務服務數(shù)字化？

政務服務數(shù)字化是運用數(shù)字技(jì)術(shù)改變政務模式，并為(wèi)政府和(hé)群衆創造新價值或新機會(huì)。政務服務數(shù)字化是大(dà)勢所趨，是天時(shí)地利人(rén)和(hé)的必然。

首先，早在這股浪潮到來(lái)之前，全國人(rén)民已經在互聯網經濟的影(yǐng)響下，在衣食住行(xíng)醫(yī)療娛樂等各方面，享受到社會(huì)服務領域數(shù)字化帶來(lái)的巨大(dà)便捷和(hé)良好體(tǐ)驗，因而對于政務服務領域也抱有(yǒu)較高(gāo)期待。政務服務能不能像淘寶一樣便捷？有(yǒu)沒有(yǒu)一站(zhàn)式或者多(duō)渠道(dào)服務？

第二，關于政務服務數(shù)字化，政府給予多(duō)項惠民政策，提出放管服改革。

第三，科學技(jì)術(shù)支撐條件逐步到位。一方面，電(diàn)信網絡設施不斷升級，5G技(jì)術(shù)、大(dà)數(shù)據、人(rén)工智能、雲計(jì)算(suàn)、區(qū)塊鏈等技(jì)術(shù)在消費領域已有(yǒu)實踐。另一方面，全球電(diàn)子政務如在線服務，網絡基礎設施，人(rén)力資本等發展水(shuǐ)平都有(yǒu)實質性的提升。

第四，政府資金和(hé)項目支持。在大(dà)數(shù)據和(hé)數(shù)據分析、智慧城市、行(xíng)政服務中心三個(gè)領域就有(yǒu)很(hěn)多(duō)項目落地。綜合老百姓期望、政府決心、科技(jì)手段和(hé)資源投入，最終促成當前階段政務服務水(shuǐ)平的迅速提升。

政務服務數(shù)字化的核心目标是什麽？

政務服務數(shù)字化的核心目标是以群衆為(wèi)中心，以民衆需求為(wèi)導向，提供更好的政務服務。所謂“更好“就是更便捷高(gāo)效，老百姓更意度。各地推行(xíng)“就近辦”、“網上(shàng)辦”、“馬上(shàng)辦”，長三角的“一網通(tōng)辦”，無不圍繞這個(gè)思路。

實現核心目标關鍵是實現更精準的政務服務供需匹配。有(yǒu)時(shí)政務服務大(dà)廳窗口排隊時(shí)間(jiān)過長，這就是供需不匹配。怎麽實現供需相對匹配？研究窗口每天每個(gè)時(shí)段的業務量數(shù)據，找到業務辦理(lǐ)高(gāo)峰時(shí)段，針對性采取措施。比如引導自助，增開(kāi)窗口或引導群衆錯峰辦理(lǐ)，以此減少(shǎo)等候時(shí)間(jiān)，讓群衆感知更好。

如何實現更精準的政務服務供需匹配？

政務服務數(shù)字化的實現形式概括為(wèi)兩點：一是線下向線上(shàng)轉移，原來(lái)手工的變成電(diàn)子化的，原本線下辦的，現在通(tōng)過網絡在電(diàn)腦(nǎo)或手機上(shàng)辦；二是隐性到顯性的轉變，原來(lái)不知道(dào)等候多(duō)久，現在排隊取号，等候人(rén)數(shù)可(kě)見。

這個(gè)過程的實現途徑是服務過程參與要素在線化。讓服務事項、工作(zuò)人(rén)員、群衆全在線。然後實現整個(gè)服務管理(lǐ)過程在線，數(shù)據全程留痕，形成完整的流轉記錄。

實現政務服務數(shù)字化的行(xíng)動框架

實際落地過程中如何實現數(shù)字化？我們稱之為(wèi)“5+4”行(xíng)動框架，包含5個(gè)步驟，4條舉措。政務服務數(shù)字化行(xíng)動框架5步驟包括：第一步，設施聯接，通(tōng)過設施聯接和(hé)聯網形成數(shù)據采集網絡，構成量化管理(lǐ)基礎。第二步，感知測量，測量并記錄影(yǐng)響群衆辦事感知的各維度數(shù)據。第三步，理(lǐ)解分析，深入研究異常數(shù)據及變化，分析，理(lǐ)解其異常原因。第四步，評估決策，評估異常的合理(lǐ)性，并作(zuò)出相應行(xíng)動決策。第五步，行(xíng)動調優，執行(xíng)決策以實現調整優化的目标。

4條重要舉措就是做(zuò)好聯接采集、測量體(tǐ)系、執行(xíng)體(tǐ)系建立以及數(shù)據平台建設。以線下政務大(dà)廳和(hé)線上(shàng)服務中心舉例。作(zuò)為(wèi)線下公共服務的政務大(dà)廳，主要有(yǒu)三類服務對象，辦事群衆、工作(zuò)人(rén)員和(hé)參觀人(rén)員。服務對象核心是人(rén)，必須為(wèi)人(rén)創造最大(dà)的便捷性，舒适性和(hé)好感知。

這三類對象對應的核心場(chǎng)景是辦事、工作(zuò)以及參觀。支撐核心場(chǎng)景要有(yǒu)配套功能。辦事場(chǎng)景有(yǒu)辦事服務集成功能支撐，工作(zuò)場(chǎng)景有(yǒu)內(nèi)部業務和(hé)綜合管理(lǐ)集成功能支撐，現場(chǎng)有(yǒu)序服務和(hé)參觀有(yǒu)宣傳及分流的功能支撐。

每個(gè)場(chǎng)景的實現都是人(rén)、系統和(hé)流程三大(dà)要素的有(yǒu)機融合與銜接。從以人(rén)為(wèi)本的角度，設計(jì)合理(lǐ)的工作(zuò)和(hé)服務流程，并通(tōng)過系統建設和(hé)系統聯接組合實現，最終達到滿意的服務。

通(tōng)過這樣的聯接方式實現的每個(gè)服務場(chǎng)景都是一個(gè)标準化服務産品。比如排隊叫号、郵寄快遞等。聯接之後要做(zuò)數(shù)據采集以實現更精準的匹配。

線上(shàng)政務服務數(shù)字化建設

業務窗口數(shù)量夠不夠？要不要增設？是長期還(hái)是臨時(shí)？都要依據數(shù)據采集做(zuò)判斷，聯接做(zuò)的是運營框架。如何讓運營更精細化、更貼合實際需求，要靠數(shù)據來(lái)輔助決策。

線上(shàng)熱線服務中心，運用全媒體(tǐ)客服平台，智能交互平台，知識支撐平台，運營管理(lǐ)和(hé)監測分析平台，數(shù)據應用平台，協調聯動平台的聯接，一方面實現對熱線和(hé)在線所有(yǒu)政務服務功能的承接；另一方面，實現從人(rén)員到服務、到系統、再到流程的全過程數(shù)據采集。

感知測量評估體(tǐ)系

建立系統性地感知測量評估體(tǐ)系是為(wèi)了實現持續性管理(lǐ)和(hé)服務的叠代創新。服務品質感知測量包括有(yǒu)形性，可(kě)靠性，響應性，保證性，關懷性5個(gè)維度。

有(yǒu)形性指可(kě)被感知的實體(tǐ)部分，比如環境、配套設備設施，人(rén)員儀容儀表等。可(kě)靠性指能夠準确無誤完成服務承諾，比如約定4個(gè)工作(zuò)日內(nèi)辦結，絕不拖延。響應性指快速反應能力，為(wèi)群衆提供快捷的有(yǒu)效服務和(hé)反饋響應。保證性指人(rén)員專業度，事項覆蓋的全面性，費用合理(lǐ)性以及應急處理(lǐ)等。關懷性指服務單位和(hé)人(rén)員能設身處地為(wèi)群衆着想，比如考量開(kāi)放時(shí)間(jiān)，接待老弱病殘孕等。

線下數(shù)據示例

上(shàng)述五個(gè)維度，在實際工作(zuò)中怎麽操作(zuò)？比如人(rén)員，既涉及儀容儀表，又涉及禮貌、态度、主動性、專業知識和(hé)技(jì)能等。把與人(rén)相關的所有(yǒu)指标歸集起來(lái)。比如線下窗口工作(zuò)人(rén)員，可(kě)以把有(yǒu)形化，可(kě)靠性，響應性等各維度要求歸在一起，形成人(rén)員管理(lǐ)的要求和(hé)指标體(tǐ)系。

現場(chǎng)服務，滿意度管理(lǐ)，系統運維各方面綜合，就能形成相對完整的政務服務數(shù)字化管理(lǐ)指标框架。框架不是一成不變的，要根據實際不斷優化。

可(kě)執行(xíng)架構和(hé)機制(zhì)

指标體(tǐ)系建立後的執行(xíng)體(tǐ)系需要做(zuò)好兩方面：一是建立從頂層設計(jì)到落地的可(kě)執行(xíng)架構和(hé)機制(zhì)，二是構建數(shù)據平台。執行(xíng)架構和(hé)機制(zhì)建設主要包括組織架構設計(jì)，執行(xíng)團隊搭建以及執行(xíng)機制(zhì)制(zhì)訂。

職能和(hé)架構設計(jì)，包括服務規劃設計(jì)，規範要求編寫、培訓學習，現場(chǎng)執行(xíng)落地，監督指導，考評總結，行(xíng)動優化。可(kě)依托于現有(yǒu)的架構和(hé)團隊進行(xíng)職能設計(jì)，厘清流程和(hé)權限邊界，建立管控機制(zhì)。

執行(xíng)團隊搭建核心是分别挑選能力匹配的骨幹人(rén)員，形成骨幹核心隊伍，确保工作(zuò)質量和(hé)進度。

執行(xíng)機制(zhì)制(zhì)訂，包括責權利系統，服務指标下發分解，服務管理(lǐ)指南和(hé)服務規範手冊編寫優化，項目管理(lǐ)，監督指導以及考評獎懲機制(zhì)。有(yǒu)了執行(xíng)實體(tǐ)和(hé)組織保障，整個(gè)數(shù)字化工作(zuò)才具備持續推進的基礎。

數(shù)據平台

讓整個(gè)體(tǐ)系更快速地叠代的“秘訣”是做(zuò)好IT平台支撐。數(shù)據平台不僅是數(shù)字化和(hé)智能化的基礎。建設數(shù)據平台是對數(shù)據采集、存儲和(hé)處理(lǐ)，場(chǎng)景開(kāi)發以及多(duō)個(gè)系統應用的集中管理(lǐ)，幫助高(gāo)效構建的數(shù)字化管理(lǐ)閉環。

從數(shù)據源和(hé)數(shù)據采集開(kāi)始，涉及結構化和(hé)非結構化兩類數(shù)據，包括事項，辦理(lǐ)，輿情數(shù)據等。利用統一數(shù)據管道(dào)，管理(lǐ)數(shù)據交換，讓其更高(gāo)效有(yǒu)序。對數(shù)據進行(xíng)存儲或處理(lǐ)，并定制(zhì)微服務開(kāi)發，包括标簽服務，數(shù)據洞察，知識圖譜等，也可(kě)以基于前台需求，調用後台各類模型和(hé)API。

基于數(shù)據中台，實現數(shù)據彙聚治理(lǐ)，并開(kāi)發出符合前台各類實際場(chǎng)景需求的應用産品。實現線上(shàng)線下服務，決策施政以及內(nèi)部隊伍管理(lǐ)優化。通(tōng)過數(shù)據采集，測量體(tǐ)系構建，執行(xíng)體(tǐ)系打造和(hé)數(shù)據平台建設，逐步實現數(shù)字化管理(lǐ)。

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